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无锡企业网络公关处理机构效果怎么样
发布时间:2017-08-12  浏览:0

  无锡企业网络公关处理机构效果怎么样?任何一个企业在发展道路上都不会一帆风顺,危机公关乃是企业生存必须学 会的一课, 否则, 千里之堤, 溃于蚁穴。那么,企业如何掌握好危机公关的技巧呢?

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  一、建立专职防范机构

  国内企业普遍缺乏忧患意识,缺乏应对危机的一整套管理体系和方法。在企业发展顺利时,一般不会有“先见之明”的防范意识,更不会从战略上考虑危机防范,不注重媒体公关。而一旦出现了危机,就临时抱佛脚。中外无数案例证明,无招胜有招,最好的公关是提前化解危机——建立预警机制,将危机公关意识及危机防范提升到企业战略的高度,消灭其于无形,这样才是最好的办法。有经验的企业都有相关的公关部,有的还设有危机公关小组,常年监测危机的发生。事后发现,这样的投入是很有必要的。

  一般情况下,危机公关小组的组成是由企业的公关部成员和企业部分高层领导组成。由于企业危机的类型很多,比如产品或服务瑕疵危机、劳工、股东纠纷型危机、经营不良型危机、反宣传事件型危机等。所以公关人员的选拔上要考虑到有业务人才加入,这和我们平时理解的吃吃喝喝、迎来送往大不一样。在日常工作中,核心任务有三点:一是搜集情报,比如竞争对手最近有没有推出新产品、新策略;内部员工是不是情绪稳定,有没有投诉、告状这类的事情发生等。二是联络媒体,要经常性和媒体进行沟通,及时了解他们有什么需求,看看有什么地方需要支持,尽量和他们交上朋友。中国人是最反感有事找上门,无事扔一边的做法的。三是检查培训,不仅要检查,看各个环节是否有漏洞,还要经常性做培训,让大家都粗浅掌握一些危机公关的技术,比如如何回答记者提问、如何应付日常投诉等等。有企业甚至在内部发放公关手册。让全体员工进行学习,以便出现问题后就能马上解决,解决不了的也知道通过何种渠道迅速反馈, 对外哪些东西能讲、哪些东西不能讲。当大家都有了一定的基础,发生危机就不会乱成一团。

  二、冷静面对危机

  危机总是防不胜防的, 发生了危机,隐瞒、躲藏都不行。有些本来明知自己有问题的企业采取了 “ 防火、防盗、防记者”的办法,岂 料欲盖弥彰、弄巧成拙 — — 与其消极让别人来揭露,还不如积极地把情况说明白。越是对新闻界不合作,越是坏事,因为这样就会逼迫媒体通过其它非正式途径寻找信息,产生一些虚假的信息甚至是错误的信息,使得事情越来越复杂甚至会恶化。而且在时间上,晚公布不如早公布,越拖越被动。最后大家会认为你是因为“纸里包不住火 ” 才被迫认错的。大多数情况下,由于事发突然,受害者的情绪可能难以自控,但一定要记住, 消费者怎么慌乱, 企业都不能慌乱。此时首先要冷静地倾听他们的意见,了解受害的情况,确认有关赔偿损失的要求。需要注意的是,现在不是分清谁对谁错的时候,要尽可能的表现出对受害者的同情,尽可能地提供他们所需要的服务, 尽最大努力做好善后工作。因为控制住大局,不让事态往更坏的方向发展比什么都重要。

  三、消灭源头

  斩草要除根,如果不能从源头上遏制,危机暂时可能平息,但以后还有爆发的可能。危机的源头很好找,但要消灭可能并不容易,如果源头易于控制,就采取压制政策,如果难以根除,则可采取怀柔措施。简单地说,假如是个别质量问题、个别消费者投诉,就可以用道歉、赔偿等措施迅速控制;假如是由竞争对手操纵、媒体联合封杀、或者其他暂时无法确定原因的危机,则可能要求助管理部门来出面协调解决。

  四、化对抗为合作

  一般在危机爆发初期,社会公众会强烈关注,而且非常情绪化,对于媒体的信任度远高于对企业的信任度。人们习惯“宁可信其有,不可信其无”的思维方式,这对企业的压力确实很大,有些企业在这个时候本能的站出来为自己大声辩驳。辩驳是非肯定是需要

  的,但一定要掌握“度”——要考虑到消费者的承受能力,考虑到消费者的信任度,考虑到消费者的满意度,以免出现越抹越黑的恶性循环。如果忽略了“先平息不满后辨清是非”的这个原则,可能会因小失大。

  五、让正面的声音出来

  由于媒体具有放大效应,往往会将 一件小事夸大,而不明真相的消费者则 可能盲目跟风,所以在危机处理中,一 定要让自己正面的声音传出去,使原来 不利于企业的负面消息变为正面消息。 此时公关部要准备比平时多两倍的新闻 稿,告诉公众发生了什么。并要积极应 对记者的采访。在采访过程中要注意对 外的口径一致,一般人不要随意接受采 访,当然也不能简单地拒绝,而是礼貌 地告诉他们可以去找相关部门,而且态 度要友善, 一旦媒体认为企业是合作 的,一般都会消除敌对情绪,同时会把 企业作为重要的信息来源。这样就使企 业容易赢得主动。进一步还可以召开发布会或记者招待会。这样可以面对面的与公众和传媒交流,而且在一个集中的时间内向媒体说明情况,可以缓解新闻媒体、公众询问的压力。当然,此时的开发布会或记者招待会和往常不同,要随时面对媒体和 公众的质询, 甚至有很多是恶意的刁。

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